Сервис SLA — соглашение об уровне обслуживания

Компаниям, работающим в сфере услуг, для повышения конкурентоспособности на рынке и доверия среди заказчиков, рекомендован сервис SLA — соглашение об уровне обслуживания. Речь идет о приложении к договору о сотрудничестве. Его подписывают обе стороны. В нем четко прописывается, насколько быстро и качественно будут оказаны услуги. Поскольку в типовом договоре указывается их перечень, цена и сроки выполнения, в приложении прописываются измеримые параметры качества в цифрах, например, через сколько часов будут выполнены взятые на себя обязательства и какая ответственность наступит при нарушении сроков сдачи.

Преимущества SLA в клиентском сервисе

Сервис SLA в клиентском сервисе — это важный инструмент управления качеством услуг. Он помогает в поддержании высоких стандартов и организации эффективного взаимодействия между подрядчиком и заказчиком. Среди его преимуществ:

• ясность ожиданий;
• повышение качества услуг;
• установление доверительных отношений между партнерами;
• минимизация рисков, связанных с качеством и доступностью услуг.

Сервис SLA задает четкие параметры, которые управляют ожиданиями и обязательствами сторон, что приводит к более высокому уровню удовлетворенности клиентов и успеху бизнеса.

Что входит в сервис SLA?

Соглашение об уровне сервиса SLA фиксирует обязательства сторон по достижению определенных стандартов качества, доступности и времени реакции на запросы. В него входит:

• подробное описание оказываемых услуг, включая функциональные характеристики и особенности оказания;
• определение метрик, которые будут использоваться для определения уровня обслуживания и оценки качества оказываемых услуг;
• обязанности и права сторон;
• способы мониторинга соблюдения SLA и частоту предоставления отчетности;
• штрафы и компенсации, которые будут применяться в случае невыполнения условий SLA;
• указание срока действия и условий пересмотра.

Подписание соглашения об уровне сервиса требуется для защиты интересов сторон, поэтому к его составлению предъявляются особые требования. Среди них, в первую очередь, конкретность нормативов — выражение каждого показателя в цифрах (днях, часах и т.п.), недопустимы пространственные трактовки. Сроки выполнения взятых на себя обязательств должны быть реалистичными и без ущерба для качества. Также прописывается порядок фиксации нарушений, расчет штрафных санкций, привязанных к конкретному событию и список исключений (конкретный форс-мажор).